Essere proattivi, creativi, capaci insomma di interpretare “al meglio” le necessità di ogni singolo ospite, per rendere il suo soggiorno in albergo un'esperienza indimenticabile. E quando l'hotel in questione è lo storico Principe di Savoia di Milano questo lavoro è allo stesso tempo molto più difficile e affascinante insieme. Come si capisce ascoltando le parole di Ezio Indiani, General Manager dello storico cinque stelle milanese, il quale sa ovviamente molto bene che oggi, ogni soggiorno deve essere, innanzitutto, un’esperienza. «Che cos'è il lusso oggi? È un concetto molto cambiato rispetto al passato, in primo luogo perchè un ospite esige un servizio veloce e preciso, ma allo stesso tempo non troppo formale. Ama vedere e interagire con persone col sorriso sulle labbra e disponibili, perchè la parte più importante, in questi tempi digitali, dell'esperienza di vacanza è quella umana. Ecco perchè il nostro concetto di ospitalità è complesso da realizzare, ma al contempo semplice: l'ospite è al centro di tutto, con le sue necessità; e intorno a ciò noi creiamo il nostro servizio. Quando poi un albergo è di lusso è ancora più difficile farlo, perchè ogni singolo cliente ha le sue necessità particolari: da individuare, rispettare e soddisfare. Ma è proprio questo il concetto di lusso di oggi, il rendere l'esperienza unica a ognuno. Per farlo il primo valore è l'approccio unico del personale con la sua cortesia. In questo al Principe di Savoia siamo fortunati perché la nostra proprietà, la compagnia alberghiera Dorchester Collection, ha da sempre un grande focus su questo tema e, soprattutto, vi dedica un’intensa formazione. A Londra ad esempio abbiamo una nostra scuola di formazione interna che aggiorna tutti i collaboratori dal primo all'ultimo, direttori compresi. Tra le tante cose che vengono insegnate c'è come personalizzare l'offerta, attraverso momenti di accoglienza dettagliati e strutturati, prendendo informazioni su abitudini e necessità degli ospiti in arrivo. Capire l'ospite prima del suo arrivo è fondamentale per soddisfarne le esigenze. Innanzitutto perché oggi vuole essere trattato come una persona vera con le sue peculiarità. Si tratta di un lavoro duro ma necessario: il cliente si può fidelizzare solo così, conoscendolo sempre più a fondo e facendolo sentire a casa».

Soddisfare l'ospite insomma è la prima mission di un direttore, e Ezio Indiani lo sa bene. Non per nulla da poco ha ricevuto un’importante e meritata carica: quella di presidente di EHMA - European Hotel Managers Association, per i prossimi tre anni. L'associazione, composta da oltre 400 dirigenti di alberghi di alto livello è nata per valorizzare la professione del direttore d'albergo e per costruire un network di professionisti che possano progredire insieme con l'evoluzione del mestiere. «Formazione per noi e per il futuro - racconta il GM - tanto che tra i primi compiti dell'EHMA c'è quello di fare tanta attività di insegnamento nelle scuole professionali e nelle università per far capire bene le attività dell'albergo "come azienda", quale è oggi. E lo scopo, anche del nostro programma di Mentorship, è soprattutto quello di aiutare i giovani manager a crescere e a migliorare. Facendogli capire che le grandi aziende vogliono persone umili e dinamiche che sappiano lavorare in gruppo e sacrificarsi, per imparare e evolversi costantemente nel loro lavoro. E non ultimo, di conseguenza, il nostro scopo è proprio di insegnare loro come migliorare l'esperienza del cliente. È proprio la filosofia di EHMA di pensare al benessere del cliente a 360 gradi. Quello dell'attenzione al cliente però è discorso molto complesso che parte dal conoscere il cliente il più possibile, raccogliendo informazioni e capendone le idee. Poi su tutte queste loro preferenze si lavora per anticipare le richieste e, come sempre, migliorare l'esperienza. Al Principe, come parte della Dorchester Collection, abbiamo diversi strumenti informatici che ci permettono di lavorare sia sui problemi più spesso avuti sia sulle cose più apprezzate. Sono tante indicazioni che si sommano a quelle tratte dall'analisi di social media, Ota e siti web di recensioni, per capire come migliorare sempre le prestazioni dell'albergo. In modo ovviamente che anche i clienti che arrivano per la prima volta possano essere al meglio soddisfatti. Oggi infine la soddisfazione si declina in alcuni cluster intoccabili: naturalmente il fattore tecnologia è centrale. Tutti i clienti vogliono rete veloce e funzionante al massimo in tutte le declinazioni del soggiorno e in tutti i locali dell'albergo. Ma ancora più centrale è il tema sonno: d'altronde le due cose che in hotel fanno tutti sono dormire e mangiare. Ecco perchè la qualità del dormire è il primo biglietto da visita per un albergo; ancora di più se questo hotel è di lusso. Di conseguenza il materasso è fondamentale: non basta infatti in una camera creare le condizioni migliori per il riposo, con silenzio, tranquillità e oscurità. Senza la scelta e l'utilizzo di un materasso di alto livello tutto il sistema letto e il sistema riposo non funzionano. E sono guai grossi».