Avere personale capace di soddisfare tempestivamente, cordialmente e con efficacia le esigenze degli ospiti è per un hotel - oggi che la personalizzazione delle esperienze di viaggio risulta sempre più accentuata - il primo fattore critico di successo. Di conseguenza la gestione delle risorse umane, a tutti i livelli dell'organizzazione alberghiera, diventa fondamentale per lo stesso hotel, oltre a rappresentare per esso di contro una delle sfide manageriali più importanti da saper gestire. Nel settore dell'ospitalità attuale, ciò che determina il raggiungimento di un vantaggio competitivo sulla concorrenza è il livello di eccellenza che ogni albergo può offrire rispetto ai rivali, soprattutto in relazione ai fattori critici di successo come è appunto quello della gestione delle risorse umane.
In quest'ottica ad esempio uno dei fattori fondamentali da tenere presente è il tasso di turn-over: a una riduzione del quale corrisponde anche un aumento dell’impegno dei dipendenti nei confronti dell’impresa e di conseguenza un miglioramento della qualità del servizio destinato ai clienti. Per ridurre il turn-over è allora necessario investire sul cosiddetto "capitale umano" della propria impresa alberghiera e gli hotel che lo hanno maggiormente fatto - attraverso salari più competitivi e programmi di formazione - hanno realizzato negli anni successivi un reddito operativo più alto. È evidente infatti che i dipendenti soddisfatti tendono a rimanere più a lungo in un'azienda e in questo modo si genera anche un risparmio in termini di costi di assunzione, di selezione e di formazione. Essendo soddisfatti, i dipendenti sentono di avere gli strumenti utili per compiere il loro lavoro efficacemente e così aumenta la loro produttività. A maggior ragione in un contesto lavorativo nel quale la rapida serie di cambiamenti apportata dalla tecnologia digitale, da internet, dalle mail e dai social media che ha interessato, e continua a interessare, la vita lavorativa quotidiana sembra non intenzionata a fermarsi. Così nella carriera di ognuno, imparare e acquisire nuove conoscenze, nuove capacità e nuovi approcci è vitale. E in particolare per l’industria dell’ospitalità è basilare poter assicurare alla sua forza lavoro un’adeguata formazione al fine di raggiungere elevati standard di qualità dell’offerta e del servizio. Una formazione che oggi poi deve interessare soprattutto la gestione del cliente e la capacità di problem solving. Non dimentichiamo poi la stretta connessione positiva tra la formazione del dipendente e il suo coinvolgimento: avere una formazione adeguata infatti aumenta la probabilità di ridurre il tasso di turn-over e di conservare o migliorare addirittura il posto di lavoro. Inoltre con la formazione le imprese alberghiere possono coinvolgere il proprio staff nelle loro attività lavorative, creando un legame tra il lavoratore e l’azienda.
Per quanto riguarda infine la tipologia e la qualità dei programmi di formazione da fornire ai loro collaboratori, gli alberghi devono essere consapevoli che il personale che lavora nell'industria dell’ospitalità è soggetto a una doppia pressione: una proveniente dall'esigenza di soddisfare il cliente in qualunque circostanza e l’altra dalla necessità di essere efficienti e efficaci per raggiungere gli obiettivi aziendali. Nell'industria dell’ospitalità però spesso le due cose convergono al 100% perché la maggior parte del lavoro del personale è svolto a diretto contatto con gli ospiti. Ecco perché allora molta formazione - specie quella per i nuovi dipendenti - è fatta soprattutto "sul campo" al fine di ottenere diretta esperienza nella gestione ripetuta delle relazioni instaurate con i clienti. È la formazione “on-the-job” insomma che gioca un ruolo vitale nel migliorare le performance dei lavoratori e allo stesso tempo la reputazione dell'albergo.
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