Direttori si nasceva, oggi si diventa

Alessandro D’Andrea, presidente nazionale A.D.A. Associazione Direttori d’Albergo, racconta il mondo dell’accoglienza e i suoi segreti per conquistare l’ospite.

 

Un padrone di casa affidabile e accogliente, ma anche un manager a tutto tondo che deve unire a grandi competenze di gestione aziendale il savoir faire di un motivatore in un complesso mondo di risorse umane. Tutto questo è oggi un direttore d’albergo, figura professionale spesso mitizzata, anche da film e romanzi, da “Pretty woman” in giù, ma sicuramente un professionista che ha messo la sua vita e il suo lavoro al servizio dei suoi ospiti.

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Come ci racconta il “direttore dei direttori”, ovvero Alessandro D’Andrea, presidente nazionale A.D.A. Associazione Direttori d’Albergo, nonché general manager del delizioso Senato Hotel Milano: «La nostra associazione – racconta – è nata nel lontano 1956 su iniziativa di un gruppo di colleghi che, in grande anticipo sui tempi moderni, pensarono di riunirsi per fare rete, o meglio sistema, e avere una visione comune sulle tematiche della professione. In un momento storico nel quale, molto più di oggi, il direttore d’albergo era una figura apicale, a 360 gradi, sia un anfitrione accogliente che il massimo esperto in campo alberghiero di tutto quello che è il dietro le quinte dell’offerta di ospitalità che vede il cliente finale. Era un mondo nel quale i rapporti con clienti erano fondamentali e non delegabili per nessun motivo, mentre oggi il direttore finisce per essere quasi “solamente” un manager e, di conseguenza, gli alberghi sono diventati soprattutto aziende nelle quali bisogna rispettare tante e complesse< regole, interne ed esterne. Se una volta il suo compito era soprattutto quello di ricevere l’ospite e di coccolarlo scoprendone i desideri, oggi deve andare, lancia in resta, a conquistare nuovi clienti usando la tecnologia e la calibrazione delle tariffe nei vari mercati di riferimento».

Così, in questo nuovo mondo del turismo 3.0, il direttore d’albergo è un manager ed anche un esperto dalle competenze invidiate: «Dentro la nostra associazione ci confrontiamo e ragioniamo sulla soluzione alle varie problematiche del mondo dell’ospitalità e della figura del Direttore d’Albergo. Inoltre cerchiamo di far sentire conoscere il nostro punto di vista all’esterno, con lo scopo prioritario di aiutare e collaborare alla crescita di tutto il comparto, innanzitutto, con le istituzioni: di recente, ad esempio, abbiamo preso contatti con il Ministero del Turismo e con l’Enit per collaborare al “piano strategico per il turismo”, partendo dal dato fondamentale che oggi l’industria del turismo rappresenta il 12% del Pil del Paese e di conseguenza è uno dei primi tre comparti economici italiani. Nonostante ciò, finora, i rappresentanti più di valore del comparto sono stati pochissimo considerati da chi prende le decisioni e noi speriamo di essere ascoltati».

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Il modo giusto di fare accoglienza

I direttori d’albergo con la loro associazione non sono stati a guardare e hanno dimostrato, innanzitutto sul campo e con il loro lavoro, che utilizzare vere tecniche di marketing e di gestione d’azienda potrebbe essere la ricetta giusta per vendere il prodotto Italia. «In A.D.A. – continua D’Andrea – abbiamo un centro studi manageriali che si occupa di fare formazione e aggiornare gli associati per stare al passo con i temi dell’innovazione. Aderiamo inoltre a Solidus, il forum permanente delle associazioni professionali del mondo alberghiero italiano: con 57mila associati formano la squadra che si occupa di accogliere e gestire i turisti che arrivano in Italia nei diversi ambiti delle professioni alberghiere. Ne fanno parte anche portieri, impiegati, governanti, maitre, sommelier, barman e chef. In che modo? Portando avanti la filosofia di che cosa significa davvero fare accoglienza e saper ospitare un cliente in un hotel.

Proprio in quest’ottica siamo partner di aziende leader in vari settori merceologici, da noi individuate perché sono in grado di rispondere alle esigenze che ha chi fa ospitalità, in particolare di alto livello. Tra queste realtà uniche c’è anche Dorelan, ovviamente per la parte legata al sistema letto: e siamo lieti che abbia accettato di essere nostra “alleata” nel miglioramento del mondo dell’accoglienza perché è un’azienda seria che lavora in modo attento e coerente. Parlare di qualità del sonno poi oggi è un dovere per un albergo: il legame tra l’esperienza del riposo e la soddisfazione di un soggiorno in albergo è stretto e fondamentale. Nonostante ciò, spesso a livello di investimento non è una delle prime voci che interessano le proprietà, soprattutto quando manca la corretta percezione della problematica. Molte volte infatti non ci si rende conto della grande importanza della qualità di un materasso per dormire bene. Ma il materasso è solo la punta dell’iceberg: le specificità del buon sonno si allargano oggi a tutto il sistema letto e ne fanno parte integrante, ad esempio, anche il sommier, la biancheria e il coprimaterasso anallergico, i guanciali. Perché, parliamoci chiaro: chi dorme bene in un hotel spesso ci torna. Ed ecco che il materasso diventa non certo un costo ma addirittura uno strumento per fare crescere economicamente l’azienda albergo».

Lusso è attenzione al dettaglio

Oggi allora il direttore manager sa bene quali sono gli aspetti fondamentali per offrire un prodotto di accoglienza di alta qualità. «Importante è innanzitutto l’alto livello della “materia prima” che sia un materasso o la marmellata per la colazione. Altrimenti non solo i conti dell’albergo ci rimettono ma anche l’immagine della struttura. Oggi un soggiorno in albergo è infatti per prima cosa un’esperienza da vivere e condividere. Ecco perchè gli investimenti maggiori dovrebbero essere proprio quelli su reputazione, personale e capacità di problem solving. E come la migliori la reputation di un hotel se non con un materasso talmente comodo che il cliente se lo vorrebbe portare pure a casa? Certo poi c’è anche il fattore umano come grande valore da considerare. Una volta c’era sempre un rapporto diretto anche con il direttore, mentre oggi è molto diverso. Ma non è cambiata la ricerca di relazione e la necessità di contatto umano con chi è addetto all’accoglienza. Ecco perchè allora per tantissime cose la tecnologia è fondamentale ma non basta. Oggi un soggiorno in albergo è vivere un’esperienza e solo dopo utilizzare i servizi, che in realtà sono quasi sempre dati per scontati, come un collegamento internet wifi onnipresente e veloce. Estrema attenzione al cliente quindi e servizi per quanto possibile personalizzati, come quelli che cerca chi fa soggiorni con esigenze specifiche come ad esempio quelle legate allo sport e al benessere. Perchè oggi – conclude D’Andrea – il lusso è attenzione al dettaglio e cura estrema dei particolari per esaudire ogni aspettativa dell’ospite, come cerchiamo sempre di fare noi al Senato Hotel Milano».

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