La ricetta vincente dell'Hotel Bellevue Syrene di Sorrento è quella di un lusso famigliare che seduca l'ospite con un lusso che è esperienza. Offrire un'accoglienza a cinque stelle sembra facile, ma è la cosa più complicata al mondo se la vuoi fare bene. Soprattutto nel mondo iper connesso e rispondente di oggi, ospitare vuol dire imparare a gestire ogni cliente non come una pratica ma come il protagonista di un'esperienza unica. E Nello Pane, General Manager dell'Hotel Bellevue Syrene di Sorrento, lo sa bene, tanto che con la sua ricetta collaudata resta leader di un segmento che vive una concorrenza sempre più elevata. «Il nostro - ci racconta infatti - è un mercato abbastanza in fermento: mentre prima erano un paio le strutture a cinque stelle come la nostra, adesso siamo più del doppio, considerando anche le località limitrofe a Sorrento. Di conseguenza l’offerta, e naturalmente la domanda, si sta spostando sempre di più verso livelli alti. Sappiamo insomma di dover essere sempre più attenti alle richieste e alle esigenze dell'ospite, italiano e internazionale, e a seguire le loro indicazioni ricevute tramite recensioni e feedback. Questo perché anche il mercato del cosiddetto lusso è cambiato negli ultimi anni: mentre prima infatti pensavamo al lusso come a qualcosa di immateriale, sontuosità degli arredi ad esempio, oggi è più un valore legato alla comodità dell’ospite. Per il nostro cliente allora, lusso vuol dire sia rilassarsi nel benessere che vivere le emozioni e le esperienze di feeling col territorio e le persone che si vivono qui».

La scelta insomma è data soprattutto dal voler catturare una clientela affine a questo modo di fare che ama vivere l'esperienza unica in tutti i momenti del soggiorno. Relais&Chateaux, brand storico francese a cui abbiamo deciso di affiliarci perché in linea con la filosofia della nostra proprietà, ci ha sicuramente aiutato a farci conoscere da una platea di clienti già preparati a questo concetto di ospitalità lussuosa ma informale, totalmente rilassante ma coinvolgente per esperienzialità. Ecco allora che da noi a colazione ogni mattina viene servita una pietanza diversa secondo il concetto che ogni giorno si fa la spesa comprando il meglio di quello che viene proposto, come fa la massaia al mercato».

Certo, abbiamo anche il "pillow menù", ma il sistema migliore è quello di dedicare dieci minuti di attenzione in più, nel momento in cui accompagniamo un ospite in camera, a capire i suoi desideri: oltre ad aprire la finestra e a fargli vedere il mare e il bellissimo paesaggio di Sorrento, dobbiamo sapere che cosa ha bisogno; se ha necessità di lenzuola, piumini supplementari o spiegargli che se deve sostituire i piumini può rifarsi alla reception dove sono presenti prodotti diversi. Da ciò ne consegue che diamo una grandissima importanza dunque anche alla formazione e preparazione del personale, come sempre ci viene riconosciuto ed è per me motivo di grande orgoglio. Tornando a Relais&Chateaux, nel 2014 in occasione del congresso mondiale, siamo stati premiati come miglior albergo al mondo per il savoir faire. e siamo saliti sul palco con tutto lo staff. Il concetto è proprio questo della famiglia. Il personale è fondamentale. Lo spirito che deve avere una struttura come questa è determinato dall’80% dal personale: senza un loro totale coinvolgimento, nessuna idea può essere messa in pratica. Da questo deriva anche poco turn-over del personale una media di carriera superiore a 15 anni. Il più anziano andrà presto in pensione dopo 33 anni di presenza. E di questo non posso che esserne estremamente orgoglioso».