Torna a Sorrento,

starai come in famiglia

La ricetta vincente dell’Hotel Bellevue Syrene di Sorrento è quella di un lusso famigliare che seduca l’ospite con un lusso che è esperienza. Offrire un’accoglienza a cinque stelle sembra facile, ma è la cosa più complicata al mondo se la vuoi fare bene. Soprattutto nel mondo iper connesso e rispondente di oggi, ospitare vuol dire imparare a gestire ogni cliente non come una pratica ma come il protagonista di un’esperienza unica. E Nello Pane, General Manager dell’Hotel Bellevue Syrene di Sorrento, lo sa bene, tanto che con la sua ricetta collaudata resta leader di un segmento che vive una concorrenza sempre più elevata. «Il nostro – ci racconta infatti – è un mercato abbastanza in fermento: mentre prima erano un paio le strutture a cinque stelle come la nostra, adesso siamo più del doppio, considerando anche le località limitrofe a Sorrento. Di conseguenza l’offerta, e naturalmente la domanda, si sta spostando sempre di più verso livelli alti. Sappiamo insomma di dover essere sempre più attenti alle richieste e alle esigenze dell’ospite, italiano e internazionale, e a seguire le loro indicazioni ricevute tramite recensioni e feedback. Questo perché anche il mercato del cosiddetto lusso è cambiato negli ultimi anni: mentre prima infatti pensavamo al lusso come a qualcosa di immateriale, sontuosità degli arredi ad esempio, oggi è più un valore legato alla comodità dell’ospite. Per il nostro cliente allora, lusso vuol dire sia rilassarsi nel benessere che vivere le emozioni e le esperienze di feeling col territorio e le persone che si vivono qui».

Filosofia dell'accoglienza

Il relax infatti è oggi un valore che si declina in tanti modi e ogni persona ha il suo modo di riposare. «Vendendo relax – aggiunge il GM -, non dimentichiamo mai che un terzo della loro giornata gli ospiti la passano a letto. Da tempo abbiamo capito che questo elemento è per l’albergo fondamentale. Ecco perché oggi consideriamo il “sistema letto” come un investimento. E infatti da quando abbiamo investito nel far dormire e riposare meglio l’ospite, il 95% dei feedback ci danno un voto massimo. La filosofia della nostra proprietà è sempre stata quella di proporre un’ospitalità di alto profilo ma lasciando libero l’ospite di rilassarsi e godersi la vacanza senza alcun vincolo come se fosse a casa sua. Pensiamo al momento del check in: noi lo viviamo come una dichiarazione di intenti piuttosto che una burocrazia ottusa volta a chiedere subito passaporto e carta di credito. Per prima cosa allora accompagniamo le persone a bere qualcosa, le facciamo rilassare e quando sono pronte le accompagniamo al check in e in camera.

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La scelta insomma è data soprattutto dal voler catturare una clientela affine a questo modo di fare che ama vivere l’esperienza unica in tutti i momenti del soggiorno. Relais&Chateaux, brand storico francese a cui abbiamo deciso di affiliarci perché in linea con la filosofia della nostra proprietà, ci ha sicuramente aiutato a farci conoscere da una platea di clienti già preparati a questo concetto di ospitalità lussuosa ma informale, totalmente rilassante ma coinvolgente per esperienzialità. Ecco allora che da noi a colazione ogni mattina viene servita una pietanza diversa secondo il concetto che ogni giorno si fa la spesa comprando il meglio di quello che viene proposto, come fa la massaia al mercato».

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Lavoro duro, lavoro in team

Una filosofia premiante davvero e che infatti si può dire che sia stata applicata anche al sistema letto. «Ci siamo affidati totalmente a Dorelan – racconta ancora Nello Pane – spiegando le nostre modalità di ospitalità. D’altro canto, abbiamo chiesto un prodotto quanto più neutro possibile che potesse riuscire ad accomodare vari clienti con esigenze diverse. Presentate le nostre esigenze siamo stati perfettamente guidati nella scelta dei prodotti. Tant’è vero che abbiamo optato per materassi con due lati di utilizzo, ognuno con un tipo diverso di comfort, senza necessità di aggiungere altri elementi in supporto. E visto il gradimento espresso dai clienti non posso che esserne entusiasta. Per valorizzare quindi l’unicità del nostro sistema letto e accontentare le necessità di ogni ospite il nostro sistema è semplice: parliamo con la persona e la facciamo sentire importante e coccolata.

Certo, abbiamo anche il “pillow menù“, ma il sistema migliore è quello di dedicare dieci minuti di attenzione in più, nel momento in cui accompagniamo un ospite in camera, a capire i suoi desideri: oltre ad aprire la finestra e a fargli vedere il mare e il bellissimo paesaggio di Sorrento, dobbiamo sapere che cosa ha bisogno; se ha necessità di lenzuola, piumini supplementari o spiegargli che se deve sostituire i piumini può rifarsi alla reception dove sono presenti prodotti diversi. Da ciò ne consegue che diamo una grandissima importanza dunque anche alla formazione e preparazione del personale, come sempre ci viene riconosciuto ed è per me motivo di grande orgoglio.

Tornando a Relais&Chateaux, nel 2014 in occasione del congresso mondiale, siamo stati premiati come miglior albergo al mondo per il savoir faire. e siamo saliti sul palco con tutto lo staff. Il concetto è proprio questo della famiglia. Il personale è fondamentale. Lo spirito che deve avere una struttura come questa è determinato dall’80% dal personale: senza un loro totale coinvolgimento, nessuna idea può essere messa in pratica. Da questo deriva anche poco turn-over del personale una media di carriera superiore a 15 anni. Il più anziano andrà presto in pensione dopo 33 anni di presenza. E di questo non posso che esserne estremamente orgoglioso».

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