Vedi Napoli e

poi...torni

Giuseppe Bussetti, GM Grand Hotel Oriente, racconta il turismo partenopeo, tra digital e importanza dell'esperienzialità

«Napoli negli ultimi anni è cresciuta molto e soprattutto, il turismo è cambiato. Se la città una volta era una zona di passaggio verso Capri e le altre isole o verso la Costiera Amalfitana, oggi invece è considerata parte integrante dell’offerta turistica italiana, insieme a Roma, Firenze, Venezia. Adesso il turista apprezza sempre più la bellezza della città e di conseguenza si è innescato un passaparola che ha contribuito anch’esso alla valorizzazione della destinazione». E lui, Giuseppe Bussetti, General Manager del Grand Hotel Oriente, la destinazione la conosce bene, come conosce bene le novità e i cambiamenti del settore dell’ospitalità del quale è competente ed esperto manager. «Oggi – continua – il mercato si è velocizzato perché sono entrati nuovi fattori determinanti, come internet e i social media, che hanno creato nuove aspettative nei confronti del prodotto alberghiero. Soprattutto è cambiata la conoscenza di cosa si può e si deve chiedere a una struttura.

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Di contro, la parola accoglienza è diventata abusata: personalmente credo che essa sia determinata in primo luogo dal comportamento del personale che deve avere una predisposizione particolare al rapporto umano. Molto importante è poi anche il ruolo del management che deve lavorare per sviluppare in tutti i collaboratori proprio questa attenzione al rapporto umano: è importante dimostrare a un ospite che è davvero il benvenuto soprattutto perché oggi il turismo vive dell’esperienza del soggiorno che parte col piede giusto se l’ospite in albergo si sente unico e riconosciuto. E poi, quando sale in camera, deve avere a disposizione naturalmente una serie di servizi di qualità: tra questi il sistema letto ad esempio è riconosciuto come un vero plus».

Investire nel bedding ripaga

Quello legato al bedding diventa un investimento strategico per l’albergatore, innanzitutto perché è il cliente che glielo chiede con sempre più forza. «Sempre più spesso – ci racconta ancora Giuseppe Bussetti – sono le recensioni online riferite al dormire quelle più condivise in rete e se i clienti scrivono “Letto stupendo, abbiamo dormito benissimo”, diventa per l’hotel una promozione incredibile. E il digital è importante perché ti permette di capire, in tempo reale che cosa il cliente percepisce della tua struttura. C’è anche da dire che quella legata al riposo e al sistema letto è un’attenzione recente: fino a poco tempo fa non avevamo dei feedback così importanti circa questo aspetto.

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Oggi invece vediamo un’attenzione sempre più crescente verso questo tema. Ecco perché abbiamo fatto importanti investimenti proprio rimodernando e cambiando i sistemi letto e questo ha sicuramente pagato. Poi in Dorelan abbiamo trovato un interlocutore attento e presente: da quando abbiamo iniziato il rapporto con l’azienda ci siamo resi conto subito del grande avanzamento e innovazione del settore letto e delle grandi opportunità a disposizione di chi vuole usare soluzioni nuove per dare dei vantaggi ai clienti. Il rapporto di fiducia che si è creato e la conseguente attività di consulenza personalizzata, sono stati fondamentali per non sbagliare investimento, massimizzandolo e ricavandone la soddisfazione dai nostri ospiti. La qualità deve essere parametrata alla tua struttura e deve essere sempre tenuta in considerazione la leva di prezzo: quando un’azienda come Dorelan, ti garantisce qualità in tutti i prodotti siano essi top di gamma o entry level, è fondamentale. A ciò va aggiunta anche l’importanza della fase post acquisto, fatta di comprensione e vicinanza “umana”: in un’epoca sempre più inflazionata di tecnologia questo valore è determinante. E se Dorelan è giustamente per tutti un sinonimo di qualità, per noi il vero valore aggiunto è stato quello legato al rapporto creato e all’assistenza costante, garantita e personalizzata».

Il turismo come sistema funziona

Se insomma le recensioni sono al centro del percorso di controllo qualità di una struttura, avere chi aiuta a correggere la rotta in tempo reale, quando serve, è un plus fondamentale per chi fa ospitalità e la fa di alto livello. «Quando il cliente se ne va – conclude il GM – gli chiediamo se si è trovato bene, ma non solo da noi, anche in città, perché a noi interessa che sia soddisfatto di tutto il soggiorno ovvero di tutta l’esperienza avuta a Napoli.

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Per noi è molto importante che tutta la città come destinazione sia apprezzata in modo che anche grazie al classico passaparola – reale o digitale poco importa – arrivino nuovi turisti. Lo facciamo come imprenditori e lo facciamo come associazioni di categoria, come Federalberghi e Confindustria, che si muovono per facilitare i contatti con le istituzioni in modo che tutta la filiera del turismo cittadino si muova nella stessa direzione. Intanto, noi albergatori cerchiamo di promuovere Napoli direttamente, perché abbiamo toccato con mano la promozione che parte dai social e sappiamo che ha aiutato a dare un’immagine nuova e positiva di Napoli. La rete in questo senso è democratica e si dimostra uno strumento che, se usato bene, fa la differenza».

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