Qui vi sentirete come a casa, Your home away from home, In vacanza come a casa tua etc. etc…Quante volte è capitato di leggere espressioni come queste nelle descrizioni degli hotel? Che si tratti di strutture business o leisure, un Come a casa non si nega a nessuno. Eppure questa semplice espressione porta con sé più di un concetto sbagliato. Innanzitutto è obsoleta, nel senso che poteva risultare efficace qualche decennio fa, ma oggi i trend e le aspettative degli ospiti sono cambiati radicalmente. In seconda analisi, occorre ridimensionare le convinzioni stesse di molti albergatori che tendono a rispondere “I nostri clienti apprezzano soprattutto l’atmosfera familiare che si respira in hotel”. Ecco, “atmosfera familiare” – che in effetti può risultare un plus, ma che non va confusa con il concetto stesso di “accoglienza” – ha ben poco a che fare con il “sentirsi a casa”. Vediamo insieme cinque valide motivazioni per cui l’hotel dovrebbe abbandonare questo tipo di messaggio.

1. Come a casa è un’espressione abusata

Che senso ha lavorare ogni giorno per differenziarsi e cercare di attrarre la clientela con i punti di forza della struttura, per poi perdersi in una formula che utilizzano praticamente tutti? Lo stesso vale per tante altre espressioni. Il modo in cui viene descritto l’hotel è l’essenza del brand, una sorta di anteprima dell’ospitalità che i clienti si possono aspettare durante il soggiorno. E allora perché non utilizzare parole più ricercate, più vere, più rappresentative e che rendano il brand maggiormente riconoscibile?

2. L’ospite oggi vuole stare meglio che a casa

Continuando a utilizzare queste formule non si fa che sminuire l’esperienza offerta durante il soggiorno. Che si tratti della pensione a gestione familiare o dell’hotel di lusso, tutti vengono in hotel per stare decisamente meglio che a casa propria! Ed è esattamente questo il concetto che deve passare. Ognuno secondo il proprio livello e la tipologia di offerta, deve essere in grado di far percepire il valore della propria struttura.

3. Come a casa svaluta i servizi offerti

La spa, il ristorante, la qualità del sonno, la location, l’animazione per i bambini, l’atmosfera romantica, gli spazi dedicati al co-working…ogni hotel ha i propri punti di forza. Perché investire in prodotti e servizi d’eccellenza per poi limitare la comunicazione a un riduttivo – e controproducente – Come a casa? Chi ha a casa propria tutto questo? E perché, quindi, dovrebbe scegliere voi? Descrivere minuziosamente tutti i motivi per cui l’hotel dovrebbe essere scelto e valorizzarne la filosofia e i vantaggi, altroché Come a casa! Tutto lo staff dovrebbe essere coinvolto in questo processo di valorizzazione. Troppe volte i veri punti di forza degli alberghi vengono scoperti dal cliente durante il soggiorno. Non se ne parla nel sito, non se ne parla sui social, non se ne parla nella comunicazione offline. Eppure descrivere in maniera attraente i servizi di punta e più apprezzati dalla clientela è indispensabile per attrarre nuovi ospiti.

4. Come a casa è l’anti-esclusività

Esclusività e personalizzazione sono i concetti-chiave che guideranno le scelte dei turisti nel prossimo futuro. Come a casa non fa passare il messaggio di un’esperienza personalizzata, tantomeno esclusiva. E così si rischia di perdere nuovi mercati e di risultare poco attraenti per chi cerca invece un’ospitalità cucita sulle proprie esigenze, un’alta qualità dei servizi e una vacanza da ricordare. Come a casa è cheap, sa di grigiore e normalità. Quello che l’hotel offre non può, invece, adeguarsi alla normalità. Deve essere speciale.

5. Come a casa, a volte, è nella testa dell’albergatore

Finora ci siamo concentrati sulla comunicazione, ma il problema va ben oltre la descrizione dell’hotel. Questo nefasto Come a casa, troppo spesso, è un concetto talmente introiettato da albergatori e collaboratori da andare a inficiare la qualità stessa dei servizi. Se la vision è quella di offrire un’esperienza quanto più simile a quella che l’ospite è in grado di vivere a casa propria, difficilmente si faranno investimenti su servizi innovativi, sulla qualità del riposo, sulla tecnologia, sulla food-experience, su un’accoglienza eccellente.

La vera ospitalità non ha niente a che fare con la casa dell’ospite. Ha invece molto a che fare con tutto quello che l’ospite non può vivere o provare a casa propria. Ospitalità è offrire qualcosa in più. Ospitalità è mettere a proprio agio l’ospite con cortesia e professionalità. Ospitalità è essere dotati di tutti quegli strumenti e servizi che rendano il soggiorno il più possibile emozionante e confortevole. Ospitalità è farsi ricordare. Ospitalità è eccellenza, a tutti i livelli.

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