Quando l'accoglienza

è una questione di famiglia

Personalizzazione dell'esperienza e cura estrema dei dettagli in ogni ambito del soggiorno: questa la ricetta che ha reso il Grand Hotel Excelsior Vittoria di Sorrento un must per generazioni di ospiti

«Il cliente, ci sceglie perché gli hanno parlato bene di noi. Infatti, è molto alta la percentuale degli ospiti che arrivano tramite il passaparola. Altri ci scelgono perché sono attirati dalla storia della nostra destinazione. Il nostro obiettivo è regalare ai nostri ospiti un’esperienza talmente unica da incentivarli a tornare. Un indicatore sicuro è vederli al contempo sorridenti ma anche malinconici di partire e desiderosi di ritornare presto. Ed è allora che siamo consapevoli di aver svolto un buon lavoro e di aver donato loro un momento indimenticabile da rivivere ancora. Questo è uno degli insegnamenti che mi ha lasciato mio padre, che mi ha preceduto alla guida dell’albergo. Ed è proprio in questa apparentemente semplice regola che è raccolta l’essenza dell’ospitalità», ci racconta Guido Fiorentino, titolare e presidente del Grand Hotel Excelsior Vittoria di Sorrento.

Una storia di famiglia e di tradizione di ospitalità antica la sua, che rispecchia il modo di intendere l’hotellerie di molti imprenditori alberghieri della Penisola Sorrentina e della regione in generale. «In Campania – aggiunge infatti Fiorentino – l’ospitalità è gestita da tantissime imprese “di famiglia” che si tramandano di generazione in generazione la passione e l’amore per l’accoglienza. La passione e la cura sono gli elementi che ci accomuna nel nostro lavoro e tutti noi abbiamo anche delle dimore esclusive che sono il vero elemento di differenziazione con altre mete italiane e non solo. Sono convinto, però, che il vero e principale valore aggiunto risiede nel dedicarsi al cliente con una accoglienza fatta “su misura”, da rappresentare esattamente quello che l’ospite desidera in quelpreciso momento: l’attenzione al dettaglio, ad anticipare i bisogni del cliente e a dare quel “tocco” in più ogni volta che torna a farci visita. La passione per l’ospitalità ci ha anche mosso in campo internazionale entrando a far parte della “famiglia” di The Leading Hotels of the World, nata e fondata da imprenditori individuali che condividono la stessa nostra filosofia: il senso della tradizione, della passione per il proprio lavoro e della cura dell’ospite, che sono da sempre i nostri tratti distintivi.»

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Tutto a misura del cliente

Al Grand Hotel Excelsior Vittoria di Sorrento è chiaro che la parola d’ordine è “personalizzazione” per raggiungere la fidelizzazione, tramite un’estrema cura dell’ospite. «Questo – sostiene lo stesso Guido Fiorentino – è un elemento che è stato sempre presente nel DNA della mia famiglia. Ricordo che già quando ero bambino, la sera guardando la lista degli arrivi e scorrendo i nomi degli ospiti, si commentava dicendo: “domani arrivano il signor e la signora Rossi… ricordiamoci cha alla signora piace la delizia a limone e tutti si organizzavano per farla trovare in camera all’arrivo”. Ma posso dire di più: questa struttura risale al 1834, oggi sono presenti tre palazzine di cui una più piccolina che ha la forma di uno chalet. Ebbene quest’ultima fu costruita su uno spunto che ci diede un nostro ospite il quale riteneva le altre due troppo grandi e desiderava un alloggio riservato, più intimo, esclusivamente alla sua famiglia.

Si evince, da queste attenzioni, quanto si è sempre tenuto in considerazione le esigenze dei clienti. Gli investimenti degli ultimi anni hanno avuto l’obiettivo di rendere più accoglienti e comode le nostre camere, infatti abbiamo ridotto il numero passando da 97 a 79, accorpandole per creare nuove suite e junior suite. Sono molte le famiglie che scelgono la nostra struttura e per i nostri giovani ospiti abbiamo realizzato un parco giochi, un campetto di calcetto ed uno da basket. Anche le stanze sono pensate su misura per le famiglie con ambienti comunicanti, comodi e confortevoli, offriamo al cliente ambienti spaziosi dove trascorre in totale riservatezza la sua vacanza godendo anche della privacy delle ampie terrazze delle nostre camere. In quest’ottica si inserisce anche la scelta dei sistemi letto. Abbiamo lavorato ad una personalizzazione del comfort in modo che l’housekeeper possa accontentare il cliente personalizzando il letto a seconda delle sue richieste.

Questo è possibile con l’utilizzo di un topper che lavorando in sinergia con l’imbottitura e il sostegno del box molle permette di avere diverse soluzioni ed essere molto versatile. Anche nel caso di letti aggiunti i topper aiutano molto nel dare una soluzione personalizzata e integrata col resto della stanza. Non dobbiamo dimenticare che molti clienti hanno a casa delle soluzioni letto importanti e quindi quando viaggiano si aspettano di trovare qualcosa di uguale se non migliore. È importante allora anche cercare di sorprendere il cliente per questo aspetto. Quello che oggi a mio parere resta però fondamentale è la figura e la preparazione dell’housekeeping che deve essere in grado di gestire le dinamiche e le richieste del cliente per soddisfarle “in tempo reale”.»

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