Non si tratta soltanto di cambiamenti legati alla pandemia. Non si tratta soltanto di trend passeggeri. I clienti dell’hotel stanno cambiando e diventando sempre più informati e consapevoli. E con essi le loro esigenze e richieste. Il mondo dell’hotellerie italiana è pronto ad accogliere nuove tipologie di domanda? È in linea con i nuovi trend provenienti da tutto il mondo? La risposta, allo stato attuale delle cose, non è del tutto positiva. Certo, l’emergenza Covid ha accelerato certe scelte e certe dinamiche. Basti pensare al self-check-in o ai menu in QR code proposti al ristorante e a tutte le tecnologie contactless divenute necessarie per evitare il contatto fisico, alla promozione virtuale e a una maggiore attenzione al mondo dei social. Ma esiste una vera consapevolezza rispetto a queste scelte, o si tratta semplicemente di imposizioni? Eppure le sfide da affrontare nel prossimo futuro saranno molte, a giudicare dai trend internazionali che si vanno delineando. Vediamo quali sono i principali e come l’hotel possa adeguarsi per intercettare i target del futuro (che è già presente).
- Green
Su Booking.com i consigli relativi a escursioni, natura e relax sono aumentati, dall’inizio della pandemia, rispettivamente del 94%, 44% e 33%. È chiaro che questa tipologia di turista sia particolarmente sensibile all’aspetto della sostenibilità. Tutti gli studi condotti negli ultimi cinque anni, sia in Italia che all’estero, hanno dimostrato come per esempio il target dei Millennials, in particolare, sia influenzato dalla tematiche ambientali anche nel comportamento d’acquisto. Oltre il 50% di loro sarebbe infatti disposto a orientare le scelte di soggiorno in base alla sostenibilità di location e struttura, in generale, premiando le aziende ospitali che dimostrino maggiore impegno sul fronte del risparmio energetico e del rispetto dell’ambiente. Il desiderio di viaggiare in modo più responsabile e ridurre l’impatto ambientale ha preso gradualmente ritmo negli anni, ma il lockdown ha accelerato il cambiamento, con gli operatori del settore che riferiscono che la sostenibilità sta diventando uno dei fattore più richiesti dal mercato. Chiaramente questa visione non si limita ai servizi offerti e alle caratteristiche della struttura, ma riguarda anche la scelta dei fornitori.
- Personalizzazione e servizi extra
Le agenzie di viaggi di tutto il mondo stanno assistendo a un numero sempre maggiore di richieste relative ai servizii extra. Larry Mogelonsky in un recente articolo ha fatto un interessante parallelismo con Airbnb. Gli annunci su Airbnb sono percepiti come più unici ed eccezionali di ciò che si troverà tramite un’OTA o prenotando direttamente. Ciò rende la ricerca della stanza, dell’appartamento o della casa giusti un’attività divertente a sé stante – quello che io chiamo sense of discovery – e allo stesso tempo offre a una vasta gamma di utenti un grado più elevato di fiducia sul fatto che che la piattaforma avrà un alloggio che si adatti alle loro esigenze specifiche o ai comportamenti di viaggio. In altre parole, ciò che rende Airbnb così potente è la sua flessibilità nell’accogliere un’emergenza mondiale di viaggiatori che sono stufi degli hotel. Senza contare il fatto che Airbnb offre una grande scelta di esperienze local. Pertanto, se hotel e resort vogliono sopravvivere nel prossimo decennio, devono adottare un modello Attribute Based Selling, in cui il valore non è più soltanto nelle dimensioni del letto, ma anche in altri servizi aggiuntivi in camera e offerte personalizzate.
- Lentezza, autenticità e privacy
Il 2020 ha costretto tutti a rallentare i propri ritmi, a rivedere le proprie priorità e a apprezzare la bellezza delle piccole cose. Già la scorsa estate in molti hanno cercato questo approccio più lento e autentico al viaggio. Abituati a ricercare il distanziamento sociale, i turisti hanno privilegiato le vacanze lontane dalla folla, scegliendo destinazioni spesso solo sfiorate dai classici itinerari turistici o immerse nella natura. E la tendenza continuerà anche nel 2021, con grande attenzione alla privacy e alla sicurezza.
- Parola d’ordine: pulizia
Il Covid-19 ha portato con sé una lunga serie di incertezze e di scontato non viene dato più niente. Nello scegliere una struttura l’ospite ha bisogno di prove concrete; solo allora potrà rilassarsi e sentirsi in buone mani. ‘Sarà sicuro soggiornare in hotel?’, ‘Quali sono i rischi?’ o ancora ‘Che cosa fa la struttura per proteggere i propri ospiti?’ sono tra le domande più ricorrenti quando si tratta di prenotare. Domande che continueranno a porsi fino a che i livelli di guardia non si abbasseranno e torneremo tutti, finalmente, a viaggiare in tranquillità. Siamo, in poche parole, di fronte a un nuovo concetto di pulito, più ampio e con caratteristiche diverse rispetto a quello a cui siamo abituati: non più solo assenza di macchie visibili, ma anche, e soprattutto, corretta rimozione dello sporco che non si vede. Come tanti Sherlock Holmes andiamo alla costante ricerca di conferme tangibili che dimostrino il totale impegno da parte della struttura prescelta a tutelare la nostra sicurezza e a garantire alti standard di igiene. E la pulizia diventa ora più che mai un fattore di scelta.
- Lo smart working
Un neologismo del 2020 è il termine workation. Nato dall’unione di work + vacation, significa lavorare stando in vacanza. Ora che milioni di persone in tutto il mondo non hanno più il vincolo della presenza in ufficio, che meeting aziendali e riunioni di persona sono una cosa del passato, i lavoratori – gli smart worker – possono allontanarsi dalla propria città e scegliere dove impostare il proprio ufficio, ovunque nel mondo. E sarà sempre più difficile che, per un periodo di vacanza, tutto il gruppo o tutta la famiglia sia del tutto libero da impegni di lavoro. Il modello ibrido prenderà quindi il sopravvento: largo a spazi co-working e a servizi e risorse, anche all’interno della camera, che possano favorire il soggiorno di chi, pur in vacanza, deve dedicare del tempo anche al lavoro.
- Il lusso e la tecnologia human-centred
Ecco un binomio sul quale le opinioni sono sempre contrastanti: lusso e tecnologia. Essere in grado di controllare la temperatura e le luci nella camera d’albergo attraverso lo smartphone con una semplice app. Il self check-in. Il controllo vocale delle operazioni. Il robot-concierge in grado di rispondere a tutte le esigenze e di dare informazioni sul territorio. Tutto questo è molto gradito dall’ospite luxury, che non lo concepisce affatto come una disumanizzazione dell’accoglienza ma che anzi, apprezza il soggiorno smart e il tempo che lo staff dell’hotel risparmia per potersi dedicare completamente alla guest experience.
Ecco alcune delle sfide che attendono gli albergatori per migliorare l’offerta e aprirsi a nuovi mercati. Senza dimenticare un particolare: la qualità del sonno e il buon riposo saranno sempre al centro dell’esperienza e del valore percepito dall’ospite.
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