I servizi che fanno la differenza

Housekeeping ma anche pulizia, facchinaggio e accoglienza: l'importante è fare estrema attenzione alla customer satisfaction attraverso il lavoro di tutto il personale

Un’accoglienza di qualità in albergo oggi più che mai si percepisce innanzitutto dal livello dei servizi dedicati alla cura dell’ospite. Figure professionali come portieri, receptionist, facchini, camerieri, governanti, sono il primo e più importante biglietto da visita per un hotel, soprattutto in un’ottica di ospitalità sempre più improntata alla soddisfazione della guest experience. Più di tutti poi è il servizio di pulizia a rappresentare un aspetto cruciale della customer satisfaction, che testimonia il livello più o meno eccelso di accoglienza di una struttura. Ogni minimo errore così come la più piccola trascuratezza possono ledere all’istante l’immagine di un hotel, ancor più se quest’ultimo è di fascia alta: basta una cattiva recensione sul web per innescare un immediato effetto a catena a cui non è poi così semplice porre riparo.

Trovare e formare del personale che sia in grado di gestire al meglio tutti questi aspetti non è quindi per nulla facile e per risolvere il problema si seguono approcci diversi. Di norma, ad esempio, le strutture con numeri più piccoli di servizi e camere, ancorché di livello lusso, fidelizzano i collaboratori interni trasformandoli in veri e propri ambasciatori dell’esperienza di soggiorno unica di quella struttura. A tutti i livelli, ovviamente, dalle pulizie al facchinaggio, ognuno deve veicolare al meglio il messaggio di ospitalità stabilito dall’hotel. Diversamente, quando una struttura alberghiera ha dei numeri più grandi, può essere più utile affidarsi a una società di outsourcing per gestire tutte le attività di pulizia, housekeeping e servizio. Lavorare con un appalto esterno infatti presenta diversi grandi vantaggi. Innanzitutto, l’outsourcing delle attività permette alla struttura di realizzare una vera e reale ottimizzazione dei costi e delle rese dei servizi, senza che tutto ciò avvenga a discapito della tempestività, della puntualità e della disponibilità del personale.

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Infatti, proprio esternalizzare a terzi alcuni servizi può diventare una soluzione strategica in particolare anche per le strutture stagionali che in questo modo si possono permettere di disporre di personale richiesto qualificato, nel modo più efficiente. Altro vantaggio è che grazie all’outsourcing per l’albergo è più facile il mantenimento di alti standard qualitativi dei servizi esternalizzati. Senza dimenticare comunque che ogni realtà ha le sue precise necessità di outsourcing e che bisogna sapersi integrare nella maniera più soft nei processi interni. E poi ogni albergo deve essere sempre in grado di stare al passo con l’evoluzione del mercato, proponendo servizi e tecnologie sempre all’avanguardia: il mercato del turismo è in continuo movimento, e non può prescindere da alcune tendenze che ormai sono una realtà, come l’attenzione all’ambiente e l’innovazione tecnologica.  Affidarsi a professionisti che si occupano di questo a 360 gradi e come occupazione principale non può che essere un vantaggio. Infatti, nel mercato frammentato ma esigente di oggi, un hotel deve focalizzare i suoi sforzi, in primo luogo, sulla soddisfazione totale del cliente e delle sue necessita? personali. Ecco perchè oggi l’outsourcing va dunque interpretato in un’ottica di miglioramento continuo dei servizi resi al cliente. Fondamentale e?, pertanto, saper scegliere un partner in grado di interpretare correttamente la filosofia di accoglienza dell’albergo: l’80 per cento della formazione deve riguardare i valori e la filosofia mentre solo il 20 le modalità? pratiche del lavoro. Insomma esternalizzare questi servizi non è solo organizzare una prestazione B2B, perché il vero giudizio lo dà il cliente finale ed è alle sue esigenze che bisogna in primo luogo guardare. Il segreto del successo è invece che committente e appaltante riescano a stabilire delle ottime pratiche lavorative che possano realizzare un ottimo rapporto con il cliente, metterlo al centro e prestare attenzione alle sue necessità, in poche parole essere al “suo servizio”.

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