EATin2:

in due è meglio

A tavola si ragiona meglio, dicevano i nostri nonni, forse perchè reduci da tempi anche di guerra, durante i quali soddisfare lo stomaco non era sempre facile. Ma come sempre capita con i proverbi, può essere molto utile seguire i consigli della cosiddetta “saggezza popolare”. È nato così il nuovo format friendly di incontri “EATin2”: si tratta di meeting a due che vanno in scena appunto a tavola e che hanno lo scopo di favorire riflessioni e confronti sui temi del mercato dell’hotellerie di fascia alta, attraverso chiacchierate conviviali tra una portata e l’altra. È stato così allora che il primo “pranzo a due” è andato in scena tra gli eleganti tavoli del ristorante milanese Filippo Lamantia Oste e Cuoco: a confrontarsi, in un’atmosfera informale e piacevole, sulle tematiche del “new normal”, nel turismo ma non solo, sono stati Emiliano Fucarino, Director of Operations di Westmont Hospitality Group, ed Emiliano Izzi, Dorelan Hotel Sales Director.

Emiliano Fucarino: «A breve e a medio termine la nuova normalità ha già cambiato l’esperienza in hotel, a partire ad esempio dal servizio proposto all’ospite. Pensiamo ad alcuni servizi, come ad esempio la colazione: di norma tantissimi hotels sia urbani che leisure, organizzavano questo servizio a buffet e gli stessi clienti erano ormai abituati a questa metodologia apprezzandone anche la libertà di scegliere dei prodotti e di servirsi in piena autonomia. Il contesto attuale ha chiaramente fatto sì che noi cambiassimo questo tipo di servizio rendendolo più puntuale e personalizzato e permettendo sia agli operatori che ai clienti una maggiore interazione. Sempre parlando di esperienza del cliente in hotel cambiano anche i rapporti interpersonali, mediati dalla mascherina che copre quel sorriso che è da sempre simbolo di empatia e disponibilità verso il cliente. Ma se cambiano le modalità del servizio con una giusta formazione e attenzione si può ancora fare bene e magari meglio. Non si può più scorgere un bel sorriso sotto la mascherina? Ci si può affidare agli occhi e ai modi cortesi del personale che da sempre fanno la differenza e catturano l’ospite.»

Emiliano Izzi: «In questi mesi di nuova normalità è evidente come sia sempre più importante per il viaggiatore sentirsi rassicurato da una struttura ricettiva in grado di comunicare “fiducia”, da sempre al centro dei rapporti tra le aziende, le strutture ricettive e gli ospiti. Oggi più che mai c’è bisogno di riscoprire, meglio rilanciare, questo valore per una nuova centralità dell’offerta alberghiera. E in questo periodo il viaggiatore cerca pulizia che diventa bisogno di sicurezza, che deve essere ovviamente sostanziale ma anche ben comunicata e quindi percepita, in una parola: vissuta!»

Fucarino: «In questo nuovo contesto, scegliere partner di qualità è ancora di più un must perché vuol dire scegliere chi ha la tua stessa filosofia non solo di lavoro e di accoglienza ma anche di eccellenza. D’altronde era così anche prima e le regole base non sono cambiate, anzi: ci fanno essere più selettivi ma, allo stesso tempo, ancor più legati ai partner di qualità già scelti in precedenza. La qualità va oltre e viene prima di qualsiasi emergenza sanitaria, anche per quanto guarda l’igiene. Ad esempio, scegliere fornitori made in Italy dà una certezza di qualità più facile da controllare e gestire. Il nuovo obiettivo sarà unire le eccellenze.»

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Izzi: «Oggi la cosa forse più importante è limitare il ricorso a partner improvvisati e dell’ultima ora. Dorelan da oltre 50 anni è presente sul mercato con un’offerta dedicata di prodotti e servizi appositamente studiati e sviluppati per il mercato dell’hotellerie. Inoltre le molte certificazioni di processo e di prodotto rendono la realtà di Dorelan sicuramente “fuori dall’ordinario”. Stiamo notando come, sempre più, Dorelan venga scelta in quanto…Dorelan. Sinonimo di qualità da comunicare e spingere sul mercato, sinonimo di affidabilità a “tutto tondo”

Fucarino: «Puntare su una filosofia di accoglienza “all’italiana” è stata negli ultimi anni una carta vincente per un’hotellerie che aveva come gran parte della clientela stranieri e business traveller. Ma quello dell’italianità è comunque un valore che è sempre stato e sarà importante, anche per la clientela nostrana: perché sappiamo di avere peculiarità uniche al mondo e di poter offrire il meglio in termini di servizi e offerta turistica. Oltre a ciò, è comunque anche il momento di essere proattivi: la mia regola d’oro è che se la realtà non va come vogliamo, allora bisogna modificare il nostro modo di agire, adattandosi per restare attuali e competitivi. Per lo stesso motivo sono ottimista e positivo per il futuro perché in Italia siamo bravi ad adattarci alle nuove situazioni e cerchiamo sempre di trarne il meglio. Certamente l’inizio del prossimo anno si presenta con gli stessi problemi che stiamo vivendo in questi ultimi mesi del 2020, tuttavia riscontriamo già un discreto interesse per le nostre destinazioni leisure in particolare per il periodo estivo dove contiamo di migliorare i buoni risultati fatti la scorsa estate. Per le aree urbane bisognerà aspettare settembre dove ipotizziamo una ripartenza. In ogni caso, penso che già da aprile si potrà vedere una timida ripresa, con la speranza che il vaccino possa aiutare a far ritornare la fiducia dei viaggiatori internazionali.»

Izzi: «In Dorelan da tempo sappiamo cosa vuol dire affidarsi a partner locali e quindi italiani. Tanta affidabilità e qualità che può essere garantita solo con il ricorso a una filiera produttiva molto corta, per un vero Made in Italy. Un trend, quello dell’italianità, che è ora sotto le luci della ribalta, entrando in modo dirompente nelle scelte strategiche degli operator.»

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Fucarino: «Sono convinto che in questa nuova normalità la tecnologia sia sempre più centrale perché permette di fare tante cose in modo forse persino più mirato e personalizzato. Penso ad esempio all’invio di menù via telefono e device o all’interazione digitale anche per il servizio di room service o per la prenotazione di altre attività interne all’hotel. Certo, resta il nodo dell’interazione col cliente ma con l’introduzione della tecnologia si può lasciare al cliente stesso la scelta di quanto e come interagire con il personale.»

Izzi: «Sono mesi duri per tutti, dettati da incertezza e dominati da scenari inediti. Quello che è successo non lo insegnano in nessun master o corso di specializzazione: sono mesi di vera e propria navigazione a vista. Per la prima volta tutti, davvero tutti, sulla stessa barca. Oggi c’è chi lamenta uno scollamento del tessuto sociale e una perdita di contatto umano: si teme un “new normal” con la gente chiusa in casa davanti ad uno schermo. Secondo me è vero il contrario: in questo momento è importante più che mai essere connessi e solidali, percepire un sorriso dietro una mascherina è importante più che mai. Che sia smart working, home office, connessioni e leadership, in Dorelan è un processo avviato già da alcuni anni con un percorso di digitalizzazione e di approccio smart a tutto il ciclo produttivo e di workflow: qualcuno lo chiama Industria 4.0. Il 2020 ha sicuramente accelerato il percorso ma la strada è delineata da tempo: per performare e competere nel mercato del futuro bisogna essere sempre più smart. È necessario farsi trovare pronti per una rivoluzione che è già iniziata.»

Fucarino: «Quale sarà l’impatto che avrà la “new normal” sulla globalizzazione già in atto da anni oramai? Secondo me il destination marketing sarà via via più importante e ci vorrà sempre tanto lavoro per adattarsi a nuove regole e nuove richieste. Aiutati dai nuovi processi e anche dalla tecnologia, sono convinto però che ce le faremo, rimettendo al centro del nostro lavoro il buonsenso. Bisogna lavorare in ottica futura pianificando laddove possibile, investimenti mirati per trovarsi in una posizione di mercato ulteriormente di vantaggio alla fine di questa crisi.»

Izzi: «Questa è una domanda con la “D” maiuscola a cui non mi sento di poter rispondere. Troppe le variabili e le prospettive. Che si acceleri o che si rallenti con la globalizzazione e la crescente interconnessione una cosa è certa: la qualità del riposo e il benessere personale saranno sempre importanti sia a casa che mentre si è in viaggio!»

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